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  • 維護步驟

    1.電話接聽:售后服務人員接聽用戶求助電話時,應做出詳細書面記錄,如不能及時正確處理,應立即向部門經理匯報。

    2.現場維護準備:售后服務人員在電話不能解決用戶提出問題的情況下,售后服務人員進行售后服務離開公司之前,必須準備好可能需要的軟件、驅動、工具等。售后服務人員如果用軟盤拷貝軟件,應拷貝兩份,并保證軟盤質量完好且不帶病毒。售后服務人員需要帶出公司的軟件,必須在公司進行測試后方可帶出。

    3.問題記錄:認真聽取用戶的現場反饋,記錄于用戶維護記錄中。如果維護人在現場,在聽取用戶反映情況后,仔細觀察問題現象,并詳細記錄。

    4.問題分析:根據問題現象,仔細分析本質。根據問題的級別與原則,提出解決思路與方法,并記錄下來,報項目主管審批,需要修改軟件的必須由項目部統一協調處理。

    5.問題處理:在用戶負責人的同意下,方可調試用戶的機器和設備。如果在現場處理,應妥善安排處理時間,盡快處理問題,正確無誤后記錄下來具體處理實施方法。必須建立或檢查數據庫自動備份和異地備份。

    6.清理現場:把處理問題時使用的臨時文件與目錄刪除掉。對擴大的權限要回到原來限制。把正在使用的數據,恢復到原來位置。把機器和設備排放到原來位置。清查工具包。

    7.善后處理:向用戶負責人解釋問題產生的根本原因,警告避免使用一些非法操作。處理結果向用戶負責人通報,由用戶負責人在維護記錄單上簽字后方可離開。

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